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信用让消费更放心

贝斯特3322手机版:普洱日报  作者:  时间:2019/3/15 9:05:00  点击数:

【留言板】

●呼吁加快消费领域信用体系建设,营造安全放心消费环境

●倡导经营者依法诚信经营,赢得消费者的信赖和认可

●鼓励引导消费者依法主张自身权益,为实现消费市场良币驱逐劣币尽一份努力

●发挥消协组织商品和服务监督职责作用,助力建立消费领域信用体系

2018年消费维权工作成效

BST贝斯特娱乐网  2018年,普洱市消费者协会以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入学习贯彻党的十九大精神,认真落实市委、市政府、市工商局的决策部署,切实履行好《消法》赋予的公益性职责,以“消费满意在云南”为目标,牢固树立消费者至上的服务理念,加大消费维权力度,努力构建消费维权协同共治新平台,推进消费环境综合治理,上为政府分忧,下为百姓解难,架起了党和政府联系人民群众的“连心桥”。

2018年,全市各级12315举报中心和消协组织紧紧围绕年主题,充分发挥12315投诉举报平台的作用,及时分办投诉举报,强化跟踪督办,耐心解答广大消费者的咨询,及时调解消费纠纷,做到有诉必接、有诉必查、有假必打、有诉必果,努力为消费者排忧解难。2018年,市12315举报中心共接听电话5352个,处理电话留言4548个,受理咨询3437个,全市共受理消费者投诉471件,举报157件,接到表扬1次,为消费者挽回经济损失64.76万元。

2019年消费维权工作重点

围绕“信用让消费更放心”这一年主题,普洱市消费者协会计划组织开展以下工作:

围绕年主题大力开展宣传活动,动员联合重点行业企业,结合“3·15国际消费者权益日”及年主题专项活动,倡导强化企业信用监督,营造诚信经营的消费市场氛围。

以预付式消费、个人信息保护、惩罚性赔偿公益诉讼为重点,加强消费维权理论研究。加强对住房装修、健康旅游、网络订餐、教育培训等重点行业企业信用缺失情况的监督,从严法规标准和强化监管的角度,呼吁完善强化企业信用监管的制度体系。大力开展消费教育活动,尤其是针对农村消费、老年消费、网络消费等重点领域,持续开展多种形式的消费教育系列活动,提高消费者识假辨假等自我保护能力。

充分发挥消费维权志愿者作用,针对中高端和智能产品、儿童青少年消费产品等,结合《电子商务法》贯彻落实情况,开展体验式调查和比较试验,为消费者选择信用评价高的产品和服务提供参考,为政府强化信用监管提供意见建议。

提升投诉便利化程度,加快推广电商消费维权绿色通道和网上直通车平台,更好地化解消费矛盾和纠纷。探索开展投诉公示制度和建立失信企业黄黑榜,加快向政府有关部门推送企业失信信息,为推动信用体系建设发挥积极作用。

2018年度消费投诉典型案例

电动车充电操作不当  消协调解获赔偿

【案情简介】 2018年1月11日,思茅区市场监管局接到投诉 :消费者刘某于2018年1月初在某电动车行购买了一辆电动车,当时商家没有告知刘某充电完成后不能自动断电,导致电瓶充坏了。商家认为,消费者操作不当充电时间过长。刘某认为自己充电也就是7、8个小时左右,而且商家也没有告知充电完成后不能自动断电,遂要求消协帮助调解。

【处理结果】 思茅区市场监管局工作人员进行了现场调解,一方面消费者操作不当充电时间过长,另一方面经营者也没有尽到告知义务,鉴于此车买了还不到1个月,还在“三包”期限内,经营者为消费者免费更换一只原装电瓶,并教会消费者如何正确使用及维护电瓶车。

【案例评析】 《消费者权益保护法》第十八条规定:经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

微信重复支付   消协调解退款

【案情简介】 2018年3月1日,消费者杨女士拨打12315热线,反映在普洱市思茅区某美食城消费时,用手机扫码,微信支付,钱已支付到账,但收银员叫她二次支付,被商家重复扣款318元,请求12315工作人员助调解决。

【处理结果】 接到投诉后,思茅区市场监管局工作人员到现场调解,双方达成一致协议,商家同意退还多收消费者杨女士的318元,消费者表示满意,无异议。

【案例评析】 根据《消费者权益保护法》中的第四十四条规定:经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当按照消费者的要求,以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的,按照约定履行。

商家未尽告知义务  经调解消费者撤诉

【案情简介】 2018年4月20日,孙女士拨打12315热线反映,她于2018年1月24日在普洱市思茅区某4S店购买车辆,按照商家的要求缴纳了2000元的购车抵押费,交清所有车款后,但商家却以各种理由不给予退还抵押费,要求给予调查处理。

【处理过程及结果】 接到投诉后,思茅区市场监管局工作人员进行了调查调解。经了解,孙女士所缴纳的2000元费用已经抵作车辆价款,只是4S店的销售人员事先没有清楚告知孙女士,造成了误会。商家向孙女士赔礼道歉,孙女士撤诉。

【案例评析】 抵押费是合同签订后,为了保证合同的履行,当事人按照合同资金额度的一定比例,预先给对方的金钱或者其他替代品。履行债务后,抵押费应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定债务的,无权要求返还定金;收受抵押费的一方不履行约定的债务的,应当双倍返还定金。根据《消费者权益保护法》第八条之规定, 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

修车起纠纷   消协巧调解

【案情简介】 2018年3月2日,思茅区市场监管局接到投诉:消费者林某的汽车坏在去宁洱县的路上,于是他请4S店帮他拖回来修理,汽车修好后,4S店打电话让他交钱提车。林某认为自己的汽车在质保期内,商家在修车时自行换了其它零件,并且更换前没有告知他,所以林某认为4S店侵犯了他的知情权,属于强制消费,请求调解处理。

【处理过程及结果】 思茅区市场监管局工作人员到修理店进行现场调解,通过了解,消费者反映此车在行驶途中突然发生车头升温冒烟的情况,修理方认为是发动机出现了问题,所以在修理发动机时必须更换机油。机油是属于易耗品,不在“三包”范围内,费用应当由消费者自付。然而,经营者在更换机油前没有告知消费者此事,经营者也意识到自己未尽到告知义务。经调解,890元费用,双方各承担一半,因该车还在保修期限内,其他费用由修理方承担。双方对调解结果无异议。

【案例评析】 《消费者权益保护法》第四十八条第八款规定:对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的,应当依照其他有关法律、法规的规定,承担民事责任。

手机听筒问题    调解后获赔偿

【案情简介】 2018年4月7日,思茅区市场监管局接到普洱市12315消费者申诉举报中心投诉 :消费者王某购买了一台价格6399元的某品牌手机,才使用20天听筒就坏了,王某找商家要求更换新机,商家说只能返厂理修,不能更换,请求给予调解。

【处理过程及结果】 双方各执一词,争执不下,经过思茅区市场监管局工作人员认真调解,向双方讲解了消费者的权益和经营者的义务等《消费者权益保护法》的相关知识, 最后双方协商一致,经营者同意为消费者更换一台同款新机,并当场教会消费者如何使用。

【案例评析】 《消费者权益保护法》第二十四条规定:经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。

酒店服务差   经调解后换房

【案情简介】 2018年10月29日,石某入住普洱市某酒店后,发现与美团上所订的房间图片不相符,房间发霉有异味,于是提出让商家更换与美团图片上一致的房间,但商家说要加钱,并且态度十分恶劣,消费者无奈,只好电话投诉。

【处理过程及结果】 思茅区消费者协会接到投诉后,立即安排工作人员前去调解。经过耐心调解,双方达成一致协议,商家同意换房,并向消费者道歉。消费者表示对调解结果满意无异议,该投诉案画上了圆满的句号。

【案例评析】 依据《消费者权益保护法》第二十四条规定:“ 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”经营者因无法正常提供住宿服务,消费者应当可以退还服务费用。

订制铝合金窗出误差  调解最终达成协议

【案情简介】 2018年5月2日,消费者张先生在普洱市某家铝合金销售处定做了铝合金窗,当时订单上写着1.2厘米的厚度,但工人来安装的铝合金窗却是1.0厘米的厚度,张先生只好投诉到市12315指挥中心请求帮助。

【处理过程及结果】 接消费者投诉后,思茅区消费者协会工作人员立即对投诉进行核查并组织调解。工作人员对经营者进行耐心的说服教育,经销商和消费者最终达成和解协议:1、由于使用的铝材达不到1.2厘米的厚度,鉴于已经安装完毕,为了减少双方的损失,双方约定按实际已安装的1.0厘米的厚度铝合金窗收费,即在原工程款14000元上扣除2000元,实际支付12000元。2、投诉人已支付了4000元预付款,剩余的8000元款项,待工程完成验收后一次性支付。

【案例评析】 本案是一起订制商品与实际安装的商品不符引发的案例。本案中,由于定做的铝合金与实际安装的铝合金相差太大,明显不符合约定,于是消费者提出了赔偿的要求。《消费者权益保护法》明确规定,经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

车辆配件出问题   消协调解保权益

【案情简介】 2018年7月18日,思茅区消费者协会接到消费者张先生的来电称:其于2017年11月11日在普洱市某汽车销售有限公司购买了一辆价格为144800元的汽车,在使用过程中,汽车音响、仪表盘不能正常使用,多次与经销商协商未果,请求帮助维护自己的合法权益。

【处理过程及结果】 思茅区消费者协会接到投诉后,立即安排工作人员前往某汽车销售有限公司现场核查车辆状况。经了解,消费者反映情况属实。经耐心调解,商家同意免费更换配件。

【案例评析】 本案是一起关于汽车三包产品修理更换零部件引起的投诉案件。根据2013年10月1日正式施行的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》:“家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60000公里,以先到者为准”。 消协工作人员认真分析案情,明确责任主体,找准了解决问题的切入点,促成厂家、经销商及消费者三方达成一致,依法维护了消费者的合法权益。

保险押金不退还    求助消协得退款

【案情简介】 2015年3月,赵女士在普洱市某4S店购买车辆办理车贷时,被要求缴纳了3000元的续保金,2018年还清了车贷,但经销商要求购买其指定的保险,否则不予退还续保金,无奈的赵女士请求思茅区消费者协会给予调查处理。

【处理过程及结果】 思茅区消费者协会工作人员立即对投诉情况展开调查,确定投诉情况属实后,组织了双方当事人当面调解。经过耐心细致的协调沟通,某4S店最终认识到了自己的错误,当场退回消费者保险押金3000元,消费者对处理结果表示满意。

【案例评析】 本案是一起典型的经营者不履行与消费者的约定导致侵害消费者自主选择权的案件。《消费者权益保护法》明确规定:“消费者享有自主选择商品或者服务的权利” “经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。”本案中,汽车4S店一方面违反了自己与消费者的约定,在消费者已满足退款条件的情况下,侵害了消费者的合法权益。类似的情况在目前汽车销售市场中屡见不鲜,因为退还押金的主动权在汽车经销商手中,部分消费者为退回押金,选择了忍气吞声,满足汽车经销商提出的不合理要求。为此, 特提醒广大消费者:一是要将具体的约定用书面形式固定下来,便于明确权责;二是在遇到商家提出不合理要求时,要勇于拿起法律武器维护自己的合法权益,必要时向有关行政部门或消费者协会提起投诉,依法维权。

 

△“3·15”咨询服务活动现场

 

△“3·15”进校园

 

△“3·15”进农村活动现场 

本版文图由普洱市消费者协会提供

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